Reicht mittelmäßiger Kunden-Service aus ?
Kompakt: Ohne die wahren Motive des Kunden zu verstehen bleibt Kundenservice immer nur Stückwerk. Nur wenige Unternehmen geben ihren MitarbeiterInnen aber die Zeit und die Mittel damit sie das Anliegen des Kunden abschließend bearbeiten können.
Es gibt kaum mehr ein Restaurant, in dem beim Abservieren des Geschirrs nicht die Frage gestellt wird, ob es mir denn geschmeckt hätte. Nur äußerst selten gelingt es mir die Antwort so schnell zu geben, dass der Kellner zumindest noch eine theoretische Möglichkeit hätte sie zu hören. In den meisten Fällen liegt das Geschirr schon in der Spüle bevor ich noch mein Feedback gegeben habe. Der für mich zuständige Verkaufsberater stellt also eine Frage, die Antwort interessiert ihn aber nicht im Geringsten. Haben Sie schon einmal in dieser Situation echtes Feedback gegeben – „Nein, es hat mir nicht geschmeckt.“ ? Falls das Servierpersonal das hört, brechen plötzlich ungeahnte Prozesse los: Die häufigste Reaktion ist eine Erklärung, warum gerade heute, gerade dieses Gericht nicht in der sonst wirklich höchsten Qualität an den Tisch gebracht werden konnte. Das bringt den Kunden plötzlich in die Lage, sich rechtfertigen zu müssen – Warum eigentlich? Über Geschmack kann man bekanntlich nicht streiten, also warum muss ich dann erklären warum mir etwas nicht geschmeckt hat? Zweite mögliche Reaktion ist die unterwürfige Entschuldigung, sodass ich als Kunde mich schlecht fühle diesen vom Schicksal schon so stark geprüften Menschen noch zusätzliches Ungemach bereitet zu haben. Warum wird versucht mir ein schlechtes Gewissen zu verursachen?
Welche Reaktion ich in einem solchen Fall hören will? Den Ausdruck des Bedauerns, vielleicht eine Frage nach den Gründen und das selbstbewusste (nicht arrogante) Wissen, dass dies nur eine persönliche Meinung ist. Ich kann damit umgehen – in der Gastronomie müssen viele Service-MitarbeiterInnen das noch lernen.
In meiner jahrelangen Tätigkeit in verschiedenen Customer-Service-Organisationen ist ein Thema immer diskutiert worden: Wir müssen unsere Kunden ernst nehmen, auf gleicher Augenhöhe mit ihnen kommunizieren. Als Praktiker weiß ich auch wie schwierig es ist Service-MitarbeiterInnen so zu motivieren, dass die Kunden genau dieses Gefühl haben: Hier wird mir geholfen, hier wird mein Problem gelöst. Im Harvard Business Manager vom September 2010 schreiben Matthew Dixon, Karen Freeman und Nicholas Toman darüber was Kunden wirklich wollen.
Die Lösung ist einfach – oder auch wieder nicht. Wir müssen im Service nicht nur die Erwartungen der Kunden erfüllen – schon das gelingt oft nicht – sondern auch vorhersehen welche Anliegen die Kunden noch haben könnten. Und darüber hinaus sollte der Service-Mitarbeiter auch den Kunden davon überzeugen, dass sein Problem nunmehr auch abgeschlossen und gelöst ist. Nur dann können wir davon ausgehen, dass der Kunde nicht einen weiteren Versuch womöglich auf einem weiteren Service-Kanal startet. Nur so wird echte Kunden-Loyalität erzeugt.